一月底以來，一場(chǎng)突如其來的新冠肺炎疫情，打亂了旅游市場(chǎng)的節(jié)奏。國(guó)內(nèi)游和出境游被叫停，已經(jīng)定好的旅游怎么辦?什么時(shí)候能恢復(fù)?錢怎么退?旅行社怎么度過難關(guān)?面對(duì)矛盾糾紛風(fēng)險(xiǎn)隱患，寧波市創(chuàng)新工作法，在浙江省率先實(shí)現(xiàn)了涉疫旅游100%協(xié)議改簽、100%和解退費(fèi)“雙百清零”。

　　“旅行社通知我說行程取消了，那么我的損失應(yīng)該誰來承擔(dān)?”“我的出境游被叫停了，我要求退還全額團(tuán)費(fèi)。”……

　　新冠肺炎疫情發(fā)生恰逢2020年春節(jié)旅游黃金周，國(guó)內(nèi)游和出境游被叫停，游客和旅行社之間的矛盾糾紛一下子凸顯。在浙江省寧波市，有200多家旅行社、1萬多個(gè)團(tuán)組、23萬余名游客面臨“退團(tuán)退訂”問題，涉及退款金額超過4億元。

　　這一場(chǎng)寧波旅游史上涉及面最廣泛、旅游投訴最集中、損失最嚴(yán)重的涉疫旅游“退團(tuán)退訂”工作怎么破?

　　寧波創(chuàng)新使用“五步工作法”來破局。

　　第一步：明。寧波市中級(jí)人民法院、文旅部門在浙江省率先出臺(tái)法律指導(dǎo)意見，界定涉旅調(diào)解司法標(biāo)準(zhǔn);向游客解答《旅游法》第67條規(guī)定，強(qiáng)調(diào)旅行合同不可抗力引發(fā)的法律義務(wù)，明確旅游社依法退賠權(quán)利。

　　第二步：延。引導(dǎo)游客盡量選擇等疫情緩解后延期出行，在保證資費(fèi)不變、線路不改的基礎(chǔ)上，將預(yù)付資金以抵用券形式先行退還，緩解旅行社資金退賠壓力。

　　第三步：改。引導(dǎo)旅行社創(chuàng)新“退改簽”產(chǎn)品，推出“鄉(xiāng)村游”、“養(yǎng)肺游”、“研學(xué)游”等新產(chǎn)品以及寧波本地吃、住、游、娛、購等新線路，拉動(dòng)本地旅游消費(fèi)。

　　第四步：退。引導(dǎo)旅行社講大局、擔(dān)責(zé)任、樹品牌，對(duì)一定要求現(xiàn)金退賠的游客做到能退則退、應(yīng)退進(jìn)退，累計(jì)退費(fèi)達(dá)2.93億元，最大限度減少了游客損失。

　　第五步：獎(jiǎng)。對(duì)涉疫“退團(tuán)退訂”解決矛盾糾紛表現(xiàn)突出的旅行社，量化旅行社涉疫旅游的處理難度、工作進(jìn)度和落實(shí)力度，提前兌現(xiàn)2019年全域旅游資金。

　　“五步工作法”取得積極成效。截止3月31日，寧波市在浙江省率先實(shí)現(xiàn)了涉疫旅游100%協(xié)議改簽、100%和解退費(fèi)。

　　在順利化解“退團(tuán)退訂”矛盾風(fēng)險(xiǎn)之后，如何幫助旅游行業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、為行業(yè)復(fù)蘇注入活力，又成了一件大事。

　　資金鏈問題是擺在旅行社面前的頭等大事。寧波市設(shè)立了10億元專項(xiàng)信用貸款，向17家文旅企業(yè)授信19.1億元，發(fā)放貸款12.01億元;調(diào)劑了6000萬元財(cái)政資金，對(duì)新增貸款的特困企業(yè)進(jìn)行貼息補(bǔ)助。

　　旅游市場(chǎng)的復(fù)蘇最終要靠消費(fèi)拉動(dòng)。寧波市推出了1億元文旅惠民消費(fèi)券，開啟“云游寧波”文旅惠民消費(fèi)季，共發(fā)放了7000萬元消費(fèi)紅包，推出5萬張五折景區(qū)門票、5000間七折民宿房源。

　　此外，寧波市還開發(fā)了研學(xué)旅游、康體養(yǎng)生等100條精品線路，在20余個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)推出本地游、鄉(xiāng)村游、自助游等特色產(chǎn)品。

　　和天氣一樣，旅游行業(yè)正在逐步回暖、趨熱。在剛剛過去的“五一”小長(zhǎng)假，寧波全市旅游景區(qū)、酒店和鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)等共接待游客262.9萬人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入23708.75萬元。