4月1日下午5點(diǎn)多，快到下班時(shí)間了，唐雪源仍在不停地打著電話。因?yàn)榈诙炀褪乔迕餍￠L假，團(tuán)隊(duì)和散客都很多，作為深圳市信游天下旅行社國內(nèi)游部的計(jì)調(diào)員，唐雪源要在下班前與地接社一一確認(rèn)，是否已經(jīng)給每位游客發(fā)了有關(guān)行程安排和導(dǎo)游員聯(lián)系方式的短信。
“正常下班是5點(diǎn)半，估計(jì)今晚又得加班了。”在唐雪源看來，加班對于計(jì)調(diào)來講是一件很平常的事。此時(shí)，唐雪源所在的辦公室里，電話鈴聲、傳真機(jī)聲、打字聲、講話聲不絕于耳，大家忙得熱火朝天，似乎都沒有下班的意思。
“行程安排短信，讓地接社發(fā)給游客就好了，還需要逐個(gè)追蹤確認(rèn)嗎?”筆者問。
“當(dāng)然要。”唐雪源肯定地答道，“最近我們已經(jīng)有過一次教訓(xùn)了。一位游客報(bào)名珠海一日游，我們已提前告知行程，游客也準(zhǔn)時(shí)趕到出發(fā)地點(diǎn)，但由于地接社未與游客直接聯(lián)系，導(dǎo)致客人錯(cuò)過了旅游大巴，最后投訴我們公司，影響了公司的形象。這件事，計(jì)調(diào)負(fù)有一定責(zé)任。”
“計(jì)調(diào)就是旅行社的調(diào)度員，哪個(gè)團(tuán)隊(duì)該出發(fā)了，哪個(gè)團(tuán)隊(duì)該訂票了，哪個(gè)團(tuán)隊(duì)該返程了……計(jì)調(diào)都要心中有數(shù)。”唐雪源說。
筆者從深圳市信游天下旅行社的計(jì)調(diào)員培訓(xùn)手冊上看到，控制成本和保證質(zhì)量是考核計(jì)調(diào)工作的兩大內(nèi)容。一名優(yōu)秀的計(jì)調(diào)要在控制成本的前提下，盡可能地爭取到最好的酒店、最好的餐館;在旅游旺季時(shí)，順利調(diào)配旅游車、安排導(dǎo)游;在出現(xiàn)旅游糾紛時(shí)，迅速安撫客人情緒，調(diào)解客人與導(dǎo)游或是其他旅游企業(yè)之間的爭端，降低旅行社的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。
“有人說，計(jì)調(diào)如神仙，上能調(diào)動(dòng)飛機(jī)，下能調(diào)動(dòng)火車、汽車和輪船。事實(shí)上，計(jì)調(diào)的作用，更多地體現(xiàn)在溝通協(xié)調(diào)上。”唐雪源說。
下班時(shí)間到了，唐雪源的辦公桌上的電話依然響個(gè)不停，QQ也在不斷地閃動(dòng)著。
這一天，唐雪源手頭上還有很多事需要跟進(jìn)：“云南6天雙飛團(tuán)”在打特價(jià)，咨詢電話很多;深圳出發(fā)到湖南莽山的旅游團(tuán)已是第三次報(bào)價(jià)，線路仍在調(diào)整;深圳發(fā)往廣西的旅游團(tuán)需要落實(shí)酒店、景區(qū)，要開始訂票了;清明小長假，電話咨詢桂林、廈門、武漢等短線游的客人比較多;云南、華東線的旅游團(tuán)在等待設(shè)計(jì)線路。同時(shí)，她還要付出更大的耐心來接聽和回復(fù)各類投訴電話。
國內(nèi)游計(jì)調(diào)的工作如此繁瑣，以至于唐雪源不得不將工作按緊急程度分為四個(gè)等級，一一寫到紙上。筆者看到，“重要又緊急事務(wù)”那欄已經(jīng)寫滿了。
作為計(jì)調(diào)，唐雪源幾乎每天都會(huì)經(jīng)歷“退單”。不久前，唐雪源給一個(gè)“陽朔3天休閑游”團(tuán)隊(duì)報(bào)線路和價(jià)格，前后6天給客人報(bào)了8份行程，最終客人還是選擇了別的旅行社。這讓唐雪源感到一絲失落，“畢竟跟了這么久。”認(rèn)真的她再次拿起電話，向客人了解選擇別家的原因。唐雪源做計(jì)調(diào)兩年多，資歷不算深，每個(gè)學(xué)習(xí)和提升的機(jī)會(huì)她都不想放過。
如今，對于“退單”，唐雪源已經(jīng)能夠坦然面對了。她說：“咨詢線路和價(jià)格，不一定代表客人最終就會(huì)選擇你，所以計(jì)調(diào)必須懂得整合手中的資源，盡可能地把旅游團(tuán)促成。”現(xiàn)在，唐雪源平均每天能接五六個(gè)散客，每周能接三四個(gè)團(tuán)隊(duì)單。她笑著說：“我不算厲害的。”
這一天，唐雪源一直忙到晚上9點(diǎn)才下班。
